Enam tindakan yang dapat dilakukan anggota staf untuk mengatasi masalah pelanggan

Reaksi alami sebagian besar staf adalah melarikan diri segera dan sejauh yang mereka bisa ketika klien masuk untuk mengajukan keluhan. Itu masuk akal mengingat kebanyakan orang tidak menyukai konflik, tetapi itu tidak akan membantu Anda atau bisnis Anda. Itu hanya berfungsi untuk menggoda pembeli untuk pergi dan tidak pernah kembali. Karyawan dapat mengikuti enam langkah ini untuk menjamin bahwa konsumen menerima resolusi yang baik:

Mendengarkan

Biarkan pelanggan menceritakan kisahnya. Dengarkan baik -baik dan perhatikan apa yang dia katakan, termasuk bagaimana dia mengatakannya, apa yang dia tekankan, dan apa yang dia harapkan. Lakukan kontak mata untuk menunjukkan bahwa Anda secara aktif memproses komentarnya. Mendengarkan menunjukkan Anda peduli tentang apa yang dia katakan.

Tempatkan diri Anda di tempat pelanggan

Empati adalah salah satu alat paling kuat dalam gudang senjata karyawan. Anda mungkin berada di tempat pelanggan itu pada suatu waktu. Bagaimana perasaan Anda? Menampilkan empati menghancurkan dinding dan membangun hubungan antara Anda dan pelanggan.

Mengajukan pertanyaan

Ajukan pertanyaan yang relevan; Ini membangun dialog yang dapat Anda bangun dan menunjukkan bahwa Anda khawatir. Pastikan untuk mengajukan pertanyaan terbuka seperti, `Apa yang diperlukan untuk menyelesaikan situasi ini?` Juga mengajukan pertanyaan yang akan memberi Anda tanggapan satu kata dan memberi Anda informasi mentah daripada perasaan atau emosi. Anda mungkin bertanya kepada pelanggan dengan siapa lagi yang dia ajak bicara dan apakah dia puas dengan resolusi atau tidak.

Sarankan alternatif

Setelah mendapatkan informasi dari pelanggan, Anda harus memprosesnya dan mengidentifikasi cara -cara yang akan mengarah pada solusi yang memuaskan. Penawaran opsi yang menurut Anda akan menarik bagi pelanggan. Bersiaplah bagi pelanggan untuk mengabaikan beberapa alternatif itu dan terus bergerak maju dengan saran lain. Itu mungkin pengembalian dana atau pengganti.

Meminta maaf

Katakanlah, `Saya minta maaf, bahkan jika Anda tidak bertanggung jawab atas masalahnya. Jangan menyalahkan orang lain. Dengan segala cara, tidak menjadi defensif karena itu hanya akan meningkatkan situasi. Jangan menerima keluhan secara pribadi. Meminta maaf atas situasinya memindahkan pertemuan dari keluhan ke solusi.

Menyelesaikan masalah

Gunakan apa yang telah Anda pelajari tentang situasi dan pelanggan, uang tunai di semua niat baik yang telah Anda bangun, dan mengulangi alternatif yang tepat untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien. Sebagai langkah terakhir, berikan kepada pelanggan informasi kontak Anda dan dorong dia untuk menghubungi Anda jika dia memiliki pertanyaan atau masalah yang masih ada.

Ketika Anda tenang dan penuh kasih sambil berurusan dengan pelanggan yang marah, Anda juga akan percaya diri dan kompeten. Tujuan Anda adalah menyelesaikan masalah dan menjaga pelanggan. Mungkin biaya perusahaan Anda (jumlah sedang) untuk menyelesaikan masalah tetapi nilai seumur hidup pelanggan itu bisa menjadi ribuan (dalam nilai moneter), sehingga pengembaliannya sangat besar.

Enam langkah ini untuk menangani pelanggan yang marah ini adalah tentang membangun diri Anda seperti halnya menyelesaikan keluhan pelanggan. Dalam proses menggunakannya, Anda akan menjadi lebih percaya diri, dan Anda akan meningkatkan keterampilan layanan pelanggan Anda, yang keduanya sangat dihargai dalam tenaga kerja saat ini.